ITIL的最新版ITIL 4發(fā)布后，業(yè)界對(duì)這個(gè)最新版的認(rèn)知也由模糊走向清晰。為了配合ITIL 4的推廣，ITIL原廠商AXELOS公司也在以各種不同渠道向外界不斷推送針對(duì)ITIL 4的實(shí)踐軟文，我們可以姑且把這些軟文理解為ITIL 4的系列故事。

ITIL故事涉及到各行各業(yè)，其中一篇ITIL故事就提到了一個(gè)名為Axle的汽車租賃公司是如何應(yīng)用ITIL 4進(jìn)行價(jià)值交付的。其實(shí)很多公司或組織之所以應(yīng)用ITIL 4，無外乎是強(qiáng)化其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)差異，并能夠持續(xù)保持客戶的滿意度和維護(hù)客戶的粘性。

那么ITIL 4如何能夠幫助組織實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)呢？那就得先從ITIL 4所管理的范疇開始說起，ITIL 4是IT管理的最佳實(shí)踐，但是ITIL 4所管理的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不僅限于技術(shù)，還應(yīng)該包括為實(shí)現(xiàn)價(jià)值交付的所有關(guān)聯(lián)的合作伙伴和供應(yīng)商，甚至是服務(wù)交付組織內(nèi)部的所有資產(chǎn)。組織內(nèi)部的資產(chǎn)可以包括為其客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值交付的組織和人員、價(jià)值流和流程、信息和技術(shù)等，再結(jié)合合作伙伴和供應(yīng)商的資產(chǎn)就形成了ITIL 4中所提到的服務(wù)管理的四個(gè)維度。我們且從這四個(gè)維度來闡述ITIL 4是如何幫助組織實(shí)現(xiàn)其價(jià)值預(yù)期的。

第一個(gè)維度：組織和人員（Organizations and people）

組織和人員是服務(wù)交付的載體，組織需要打造良好的服務(wù)交付文化，比如組織內(nèi)跨部門的協(xié)作，這里的部門不僅僅包括IT部門，還包括采購(gòu)、HR和業(yè)務(wù)、市場(chǎng)部門等。組織的掌門人應(yīng)該對(duì)這種組織變革以及文化轉(zhuǎn)變所造成的影響有充分的認(rèn)知，并持續(xù)提供強(qiáng)有力的支持，投入必要的資源來實(shí)現(xiàn)這一文化變革。

第二個(gè)維度：價(jià)值流和流程（Value streams and processes）

價(jià)值流的概念來自于精益思想，在ITIL 4中所提到的服務(wù)價(jià)值鏈（Service Value Chain）的概念與之對(duì)應(yīng)。關(guān)于服務(wù)價(jià)值鏈的介紹，請(qǐng)關(guān)注另一篇文章“ITIL 4指導(dǎo)原則、治理和服務(wù)價(jià)值鏈之我見”。簡(jiǎn)單地說，我們可以把ITIL 4所提及的服務(wù)價(jià)值鏈作為企業(yè)或組織運(yùn)營(yíng)模型或價(jià)值交付模型。在以前的ITIL版本中我們耳熟能詳?shù)牧鞒袒顒?dòng)都可以以服務(wù)價(jià)值鏈中所對(duì)應(yīng)的具體活動(dòng)的方式進(jìn)行重新演繹。ITIL 4的全新理論直接把流程稱為實(shí)踐，每個(gè)實(shí)踐都是為了實(shí)現(xiàn)更好的價(jià)值交付。既然是實(shí)踐，就必然在價(jià)值交付的過程中考慮具體活動(dòng)所對(duì)應(yīng)的執(zhí)行角色和承載活動(dòng)的技術(shù)工具選型等內(nèi)容，也就是說流程、活動(dòng)、角色和工具的有機(jī)結(jié)合才是良好的實(shí)踐辦法。

第三個(gè)維度：信息和技術(shù)（Information and technology）

有效利用數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)代契機(jī)，以敏捷迭代開發(fā)和DevOps持續(xù)交付的方式不斷推出符合廣泛市場(chǎng)需要并兼顧典型用戶差異化需要的在線APP產(chǎn)品。應(yīng)用AI（語(yǔ)音和人臉識(shí)別）、大數(shù)據(jù)（客戶需求精準(zhǔn)定位）和物聯(lián)網(wǎng)（交付產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量即時(shí)跟蹤）等技術(shù)不斷滿足客戶的增量需求。

第四個(gè)維度：合作伙伴和供應(yīng)商（Partners and suppliers）

通過全面質(zhì)量管理、利益分享的激勵(lì)合同和成熟的供應(yīng)商管理辦法等來管理合作伙伴和供應(yīng)商，以精益思想和六西格瑪管理辦法來指導(dǎo)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)工作。

總之，ITIL 4基于服務(wù)管理理論的制高點(diǎn)，納百川而不拒涓流。在應(yīng)用ITIL 4的公司或組織內(nèi)部充分發(fā)揮成熟流程和實(shí)踐的基礎(chǔ)上，順應(yīng)市場(chǎng)需要把精益（Lean）、敏捷(Agile)和DevOps作為服務(wù)交付實(shí)踐的一部分。我們可以把精益當(dāng)成ITIL的合作伙伴，把敏捷方法和DevOps看成ITIL的供應(yīng)商。ITIL就是要協(xié)同合作伙伴和供應(yīng)商來幫助企業(yè)在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)最終的價(jià)值交付的最佳實(shí)踐。ITIL在成就企業(yè)的過程中也在成就自身理論的知名度。