IT 服務管理系統注重實用性和先進性的平衡，實現企業級應用流程開發、運行、管理、監控、維護的中間件平臺。充分考慮流程角色與實際組織的映射、流程環節與實際工作的對應，為用戶提供統一、完整的服務管理平臺，實現流程自動化和電子化，依靠流程實現運維工作由被動式支持向主動式服務演進。

ITIL的核心包括4個職能、26個流程，具體如下。

4個職能：服務臺、運營管理、應用管理、技術管理；

26個流程：戰略管理、需求管理、服務組合管理、變更評估、設計協作管理、服務驗證與測試、轉換規劃與支持、訪問管理、事件管理、事態管理、請求履行、問題管理、資產與配置管理、變更管理、發布與部署管理、服務級別管理、連續性管理、可用性管理、容量管理、IT服務財務管理、信息安全管理、業務關系管理、供應商管理、知識管理、服務目錄管理；

服務臺考核指標（ KPI ）

服務臺考核指標（KPI）包括： 呼叫的平均應答時間； 呼叫的平均處理時間； 事件一線處理比率； 每個服務臺員工處理的事件數及總的事件數； 可根據客戶實際現狀制定考核指標

服務目錄管理功能

服務目錄主要包括業務服務目錄和技術服務目錄兩種類型。業務服務目錄包含提交給客戶的所有 IT 服務細節，并將關聯到依靠 IT 服務的業務單元和業務流程，這是以客戶視角的服務目錄。

技術服務目錄包含提交給客戶的所有 IT服務細節，并將其關聯到提供給業務的必需的支持服務、共享服務、組建和配置項，它支撐業務服務目錄，而不是客戶視角。

服務目錄包含：

服務菜單、服務調用、服務配置、權限管理。

服務菜單： 提供展現服務項的功能，用戶通過此界面可快速選取需要的服務，提供快速建單模板，實現快速創建工單的功能。

服務配置：提供配置服務目錄的接口，一個服務項到底調用哪個服務流程，傳遞什么初始參數，都是通過服務配置模塊進行配置。服務配置包含公共屬性配置和個性屬性配置，公共屬性配置是所有服務項通用的，個性屬性是針對具體業務支撐流程。

服務水平管理

服務水平管理為處理所有與服務相關問題提供統一的接口，對與用戶商定的服務級別和服務目標進行管理，隨后監視約定的服務級別執行情況，并生成報告。

ServiceHot介紹

永服科技有限公司(簡稱“ServiceHot”或“永服科技”)，是中國優秀的 IT服務管理解決方案服務商和產品廠商，注冊資金5000萬，總部坐落于江蘇無錫，在北京、上海、廣州、成都等多地設立了分支機構。

ServiceHot擁有優秀的ITSM產品和多年IT服務管理項目的實施經驗，運用ITIL、ISO20000等最佳實踐方法，為客戶提供ITIL咨詢服務、ITSM產品、定制化開發服務、落地實施服務、ITIL/ITSS認證，為企業信息化建設，安全、可靠、高效地運行提供有力的保障。三大核心產品分別是ServiceHot  ITSM(IT服務管理平臺)、ServiceHot  ITSOM(IT服務運營管理平臺)和ServiceHot SOM(服務運營管理)。產品基于J2EE搭建的架構平臺、可以適應云計算部署環境，具有較好的易用性、擴展性以及配置功能，適用于企業目前IT服務過程不斷改進、提升，業務邏輯及流程復雜等環境的要求，產品在大型的國企、制造業、金融等多行業完成了實際的應用和推廣。

ServiceHot是中國電子工業標準化ITSS副組長單位，參與國家IT服務標準的編制和評審。榮獲2018 “中國IT服務十大優秀產品”（ITSM類）、2017-2018年度中國SAAS產業最佳IT服務類SAAS服務商。案例包括：XX省農信、國信證券、鄭州商品交易所、深圳證券信息、長虹集團、中航西飛、一汽啟明、中國移動、云天化集團、天原集團、華為、蘋果等。

ServiceHot一直秉承“讓您掌控IT運營服務的每一個瞬間”理念，以客戶為中心技術為驅動，持續專研從ITSM到ITSOM再到SOM的升級和創新方案，讓企業級IT服務管理擁有“智能、協同、移動、社交”的體驗。