原文：《如何記憶和理解ITIL中一項職能+五大流程》

如何記憶和理解ITIL中一項職能+五大流程
 
 
統(tǒng)一管理術(shù)語、統(tǒng)一技術(shù)術(shù)語，是企業(yè)文化建設的重要環(huán)節(jié)，也是推廣IT服務管理的必要基礎(chǔ)。只有“語言統(tǒng)一”了，在組織內(nèi)以及組織與外界的交流才能方便、有效，才能對目標認同。ITIL正是IT服務管理(ITSM)領(lǐng)域公認的“共同語言”。
 
如何掌握這門“共同語言”，并且在實踐中應用它，幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理，通過整合IT服務與組織業(yè)務，提高組織IT服務提供和服務支持的能力及其水平，是我們每一位ITIL愛好者，都熱衷去做的事情。
 
關(guān)于語言的學習，我現(xiàn)在類比大家都熟知的“數(shù)學”，來談談ITSM語言 ITIL的學習。“數(shù)學”是一門必修課程，更是一門大家日常生活和工作中進行溝通的語言。
 
數(shù)學學科的特點是高度的抽象理論與嚴密的邏輯推理，要通過學習數(shù)學提高抽象思維能力，邏輯推理能力，數(shù)學運算能力以及應用數(shù)學解決實際問題的能力。大家都接觸到的基礎(chǔ)數(shù)學課會有代數(shù)，幾何，上升到大學以上的專業(yè)數(shù)學分支會更加細，但任何一門數(shù)學課的內(nèi)容都是由基本概念(定義)、基本理論(性質(zhì)與定理)、基本運算(計算)及應用四部分組成，要學好數(shù)學就要在這四個部分上認真鉆研刻苦努力，多下功夫。在學習數(shù)學過程中，我認為這四部分的內(nèi)容的學習是按先后順序進行的，基本概念（定義）是首先需要記憶和理解的，但往往這部分最容易讓人忽視的，其實這部分內(nèi)容是進行數(shù)學問題思考的源頭。很多時候我們會無意識到它的存在，但其實我們已經(jīng)用了它。為了學好數(shù)學我會不斷地去做題，遇到同類的題目會得心應手，但是遇到某個新題，有時候會無從下手。回過頭來想想，其實任何題目都是可解的，都是一個推理，運算的過程。但是推理和運算的基礎(chǔ)在哪里呢？這些不是憑空而來的，是這門語言預先就定義好的一些定義或者公理，往往在這個時候發(fā)現(xiàn)，其實我對最基礎(chǔ)的定義有點模糊，并不能把它完整地表達出來。根基不牢，談何往上搭東西，談何創(chuàng)造。對于專業(yè)數(shù)學的學習，定義就更加重要了。比如你會很快地計算出的結(jié)果是0，但如果需要你證明，在這個時候，你確沒有思路的甚至不知道從何下手，說明你還沒有掌握極限的定義。
 
上面說了這么多，已經(jīng)有點遠甚至有點對不上本文的主題，就當我今天回想當初數(shù)學學習的一些個人感受吧。
 
歸納一句話，任何語言的學習，概念是基礎(chǔ)，概念需要記憶和理解。如果你也認同這句話，那就請一起來記憶和理解ITIL中的這些關(guān)鍵術(shù)語以及術(shù)語之前的區(qū)別和聯(lián)系。
 
ITIL中術(shù)語的定義沒有數(shù)學那么嚴格，甚至還會有一些爭議，這也影響到我們對ITIL術(shù)語的記憶和理解。下面主要以ITIL官方出版物（IT服務管理+基于ITIL的全球最佳實踐）的定義進行摘取。語句盡量做到簡短，方便記憶，方便表達，方便聽者能理解其意。
 
服務臺
服務臺是用戶與IT部門的單一聯(lián)系點。
服務臺最大的任務就是記錄、解決和監(jiān)控IT服務運作過程中發(fā)生的問題。
服務臺是一項職能而不是一個流程。
 
事件管理
事件，它表示導致、或可能導致服務的中斷或服務質(zhì)量下降的非計劃的任何事情。
事件管理的目標解決事件并盡快恢復服務的供應。
 
問題管理
問題，它表示引起一個或多個現(xiàn)存或潛在事件的深層次根源。
問題管理的目標是消除引起事件的深層次根源，防止同類的事件再次發(fā)生。
已知錯誤（KE)，它表示一個已經(jīng)確定產(chǎn)生根源的問題。
問題管理與事件管理的區(qū)別，后者強調(diào)快速修復故障（治標），問題管理從根本上解決問題（治本）。
 
配置管理
配置項，它表示IT組件以及運用這些IT組件所提供的服務。
配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)，它表示包含所有配置項及其關(guān)系（配置項之間重要關(guān)系，配置項與其他流程的關(guān)系）的數(shù)據(jù)庫。
配置管理流程的目標就是要提供有關(guān)IT基礎(chǔ)設施的可靠和最新的信息。
CMDB是ITIL所有流程的“數(shù)據(jù)中心”。
配置管理與資產(chǎn)管理的區(qū)別，前者除了記錄資產(chǎn)條目本身的信息外，還記錄了各資產(chǎn)項之間的關(guān)系以及當前狀況和變更情況。后者為配置管理提供了基礎(chǔ)。
 
變更管理
變更它表示對IT基礎(chǔ)架構(gòu)及服務做出的某些變更（擴充或修改）。
變更請求(RFC)它表示發(fā)起并記錄變更的詳細情況。
變更管理是指對IT基礎(chǔ)設施實施變更所進行的審批和控制。
 
發(fā)布管理
發(fā)布是指經(jīng)過測試并導入實際運作環(huán)境的一組配置項。
發(fā)布管理采用一種項目規(guī)劃的方法來實施IT服務中的變更，它負責處理變更項目所有技術(shù)和非技術(shù)方面的問題。
發(fā)布管理與變更管理的區(qū)別，發(fā)布管理主要關(guān)注的是變更的實施，而變更管理則涉及整個變更流程，并且主要關(guān)注與變更有關(guān)的風險。
 
 
結(jié)合PDCA方法論來理解五大流程
 

 
結(jié)合ITSM工具來理解
ServiceHot內(nèi)置了ITIL體系要求的所有核心流程，實現(xiàn)流程的在線管理，通過其相互作用將ITSM流程固化，加速人員對流程的理解，梳理和實踐。實現(xiàn)IT服務對業(yè)務貢獻的最大化。