ITSM由來

ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫），ITIL是CCTA（英國國家電腦局）于1980年開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫。它把英國在IT管理方面的方法歸納起來，變成規(guī)范，為企業(yè)的IT部門提供一套從規(guī)劃、研發(fā)、實施到運維的標(biāo)準(zhǔn)方法。

80年代中期，英國政府發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)質(zhì)量普遍不理想，甚至提供給其的IT服務(wù)質(zhì)量也很差，于是就責(zé)成其下屬機構(gòu)——計算機和電信局(CCTA)(后來并入英國政府商務(wù)部(OGC)) ，啟動一個項目對此進行調(diào)查，并開發(fā)一套有效的可進行財務(wù)計量的IT資源使用方法以供本國的政府和企業(yè)使用。這個項目的最終成果是一套公開出版的IT管理指南，即ITIL。

由于OGC頒布了ITIL的第一個版本，所以一直擁有ITIL的商標(biāo)。ITIL的目的是提供一套獨立于廠商并且可適用于不同規(guī)模、不同技術(shù)和業(yè)務(wù)需求的有效的 IT服務(wù)管理方法。

核心思想

ITSM的核心思想是，IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。而IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶(購買IT服務(wù)的)和用戶(使用IT服務(wù)的)方加以判斷。ITSM也是一種IT管理。從組織層面上來看，它將企業(yè)的IT部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心和利潤中心；從具體IT運營層面上來看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的IT管理方式，而是以流程為中心，從復(fù)雜的IT管理活動中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運營步驟、關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及各個流程之間的關(guān)系。 

價值體現(xiàn)

確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運營的質(zhì)量；

通過事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持；

客戶對IT有更合理的期望，并更加清楚為達(dá)到這些期望他們所需要的付出；

提高了客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率；

提供更加及時有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)；

客戶和IT服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系；

提高了客戶滿意度。

特點

1.共性——ITSM是一種基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的信息化建設(shè)的國際管理規(guī)范。ITIL體系提供了“通用的語言”，為從事ITSM的相關(guān)人員提供了共同的模式、方法和同樣的術(shù)語，使用戶和服務(wù)提供者通過有共性的工具深入討論用戶的需求，很容易達(dá)成共識。

2.中立——ITSM為IT管理提供了實施框架，這樣可以讓用戶不會受制于任何單獨的服務(wù)提供商。ITSM不針對任何特殊的平臺或技術(shù)，也不會因下一代操作系統(tǒng)的發(fā)布而改變。

3.實用——ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它在兼顧理論和學(xué)術(shù)的同時，非常注重實用和靈活。

三個要素

ITSM最強調(diào)的就是流程、人員和技術(shù)三大要素的有機結(jié)合，ITSM在實施過程中不僅部署相應(yīng)的管理工具，同時將根據(jù)企業(yè)的具體情況制定人員的崗位職責(zé)、設(shè)計日常工作流程，以及突發(fā)事件和問題管理流程等等。

三個目標(biāo)

1.以客戶為中心提供IT服務(wù)；

2.提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；

3.提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計價的。

十個核心管理流程及一個服務(wù)職能

1.服務(wù)級別管理：它的目標(biāo)是通過定義、協(xié)商、訂約、檢測和評審提供給客戶的IT服務(wù)，實現(xiàn)特定的、一致的、可測量的服務(wù)水平，為客戶節(jié)省成本，提高生產(chǎn)率。

2.可用性管理：通過分析用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求，優(yōu)化和設(shè)計IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長的可用性需求。

3.能力管理：指在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過配置合理的服務(wù)能力，使組織的IT資源發(fā)揮最大的效能。

4.服務(wù)連續(xù)性管理：在盡量少中斷客戶業(yè)務(wù)情況下提供IT服務(wù)，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題時以可控的方式恢復(fù)。

5.財務(wù)管理：確定IT服務(wù)的預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，根據(jù)服務(wù)收取費用。

6.事件管理：在出現(xiàn)事件時盡可能快地恢復(fù)服務(wù)的正常運作。避免它造成業(yè)務(wù)中斷，以確保最佳的服務(wù)可用性級別。

7.問題管理：旨在找到問題的源頭，積極地預(yù)防問題的再次發(fā)生。

8.變更管理：它確保使用標(biāo)準(zhǔn)方法和規(guī)程有效且迅速處理所有變動，旨在提高組織的日常運作水平。

9.配置管理：識別、控制、維護和檢驗現(xiàn)有的包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的IT資產(chǎn)。

10.發(fā)布管理：目的是為了保證發(fā)布的成功，主要應(yīng)用于大型的或關(guān)鍵硬件、主要軟件及打包或批處理一組變更。

服務(wù)臺：服務(wù)臺不是服務(wù)過程，而是一個服務(wù)職能，目的是為用戶和IT服務(wù)組織的提供一個統(tǒng)一聯(lián)系點。