1)  相關(guān)概念

    問題：多個有相同現(xiàn)象的事件或一個重大的事件，并且存在某個未知原因的錯誤的情況。

    已知錯誤：已經(jīng)成功診斷問題的根源，找到解決方案的情況。

2)  目標

• 研究和總結(jié)事件產(chǎn)生的根本原因，制定解決方案和防止事故再次發(fā)生的預(yù)防措施

• 研究和總結(jié)出在事故發(fā)生后，恢復(fù)服務(wù)的最佳實踐

3)  職責

• 事件抽取、統(tǒng)計、分析

• 知識管理

4)  關(guān)鍵績效指標

• 解決問題前后事件發(fā)生的數(shù)量對比
• 解決問題花費的時間
• 解決問題的成本

5)  關(guān)鍵技術(shù)點

    主動問題分析

• 批量事件分析關(guān)聯(lián)
• 問題審閱
• 知識積累

    已知錯誤跟蹤

6)  與其他流程的關(guān)系

    問題管理流程在運作過程中需要其他多個流程提供信息，制定解決方案和應(yīng)急措施，產(chǎn)生的這些信息又需要輸入到事件管理和變更管理流程。

    問題管理與其他流程的關(guān)系如圖：