隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展及信息化、數(shù)字化、集成化、智能化等多元化時代的到來，越來越多的呼叫中心已逐漸向全渠道方向發(fā)展。

       人工智能的發(fā)展，對結(jié)構(gòu)化知識庫內(nèi)容、使用效率提出更高的要求。在AI時代，傳統(tǒng)基于文檔管理的非結(jié)構(gòu)化知識庫無法繼續(xù)支撐全渠道服務(wù)的需求，操作便捷性、信息一致性和準確性是當下需要解決的主要問題。ServiceHot 將結(jié)合自身企業(yè)知識庫系統(tǒng)，針對傳統(tǒng)文檔知識庫的一些弊端進行分析并提出對全渠道知識庫建設(shè)思路的幾點建議。

現(xiàn)行傳統(tǒng)知識庫存在的問題

1、操作便捷性有待提高

知識庫使用首先是便捷性，所謂“便捷”就是在任何你需要幫助的時候都可以在知識庫中得到幫助,只需輕輕一按,就能得到你想要知識。普通的知識庫內(nèi)容不夠結(jié)構(gòu)化，進行關(guān)鍵字搜索以后，查出結(jié)果一堆，知識關(guān)聯(lián)性弱，查找知識困難導致操作便捷性欠佳。

2、信息一致性和準確性不高

客服使用知識庫經(jīng)常會用到關(guān)鍵詞搜索，有時文檔中明明有答案，但是用關(guān)鍵詞就是找不到，比如客戶來電咨詢怎樣開發(fā)票？用“開發(fā)票”或“開票”來搜索，搜不到，用“發(fā)票”搜索才能搜到，或搜到后給你一堆文檔，讓你自己來慢慢看，如此很是費時費力。

3、實用性有待提升。

傳統(tǒng)知識庫系統(tǒng)應(yīng)用操作及功能都比較單一，一般只能用于語音客服的日常使用，將搜索到的結(jié)果經(jīng)由座席代表理解和消化后再轉(zhuǎn)化為便于客戶理解的語言講給客戶聽。而在全媒體客戶服務(wù)時代，多為客戶提供自助服務(wù)，知識庫內(nèi)容需要直接面向客戶開放，不再需要座席代表從中進行轉(zhuǎn)化為客戶語言，由此才能滿足客戶對于全媒體服務(wù)的需求。

基于全媒體服務(wù)需求下的全渠道知識庫建設(shè)建議

基于傳統(tǒng)文檔知識庫存在的問題，結(jié)合全媒體服務(wù)需求，搭建一個高效、實用、智能，并且能夠兼容全渠道的知識庫變得十分必要，為此筆者也針對如何搭建全渠道知識庫提出了幾點思考建議，全渠道知識庫的建設(shè)，重點實現(xiàn)以下三個方面：

1、操作智能化

隨著人工智能的不斷發(fā)展，智能客服機器人、全渠道知識庫悄然走進呼叫中心行業(yè)，面對日益上漲的客戶咨詢量和多元化的服務(wù)渠道，服務(wù)方式不斷在從傳統(tǒng)的人工服務(wù)向智能化、自動化、人性化和全渠道化傾斜，更多企業(yè)在嘗試用智能客服機器人代替人工客服完成一些簡單重復性的咨詢和查詢工作，降低人工服務(wù)壓力，也能讓釋放的這部分人工做其他更有價值的工作，例如客戶需求挖掘、數(shù)據(jù)分析等等。同時開通在線、微信等多種服務(wù)渠道來滿足客戶的多渠道服務(wù)需求。要想服務(wù)能夠真正的做到智能化、自動化、人性化和全渠道化，還需要智能化的知識庫作為支撐。與智能客服機器人聊天，客戶想要的是快速、準確、全面、詳情地獲取到自己想要的答案，這就要求智能客服機器人在接收到客戶的問題指令以后，能快速地將客戶問題與知識庫中的問題進行匹配，如果知識庫中有相對應(yīng)的內(nèi)容，就能很快進行準確答復，反之，則會由于無法滿足客戶需求而進入到人工服務(wù)環(huán)節(jié)。由此可以看出，客戶聯(lián)系智能客服機器人咨詢問題時，智能知識庫是否智能是影響客戶服務(wù)感知的關(guān)鍵。

2、內(nèi)容客戶化

除了智能化，還有很重要的一點就是客戶化，即將企業(yè)一些業(yè)務(wù)內(nèi)容外化共享給客戶，客戶可以通過自助和智能機器人對話，獲取想要的知識答案，如何建立客戶化的知識庫，需要重點考慮內(nèi)容易懂性，客戶能夠很容易理解，而傳統(tǒng)的供人工客服使用的內(nèi)部知識庫一般是存儲了很多公司文件或者文檔，只能進行全文搜索，結(jié)果出來很多文檔，需要客服一個一個點開來看，這些文檔內(nèi)容又大多涉及很多專業(yè)術(shù)語，還需要人工客服將文檔中的內(nèi)容轉(zhuǎn)化為客戶可以理解的語言后再傳遞出去。若是直接將這套知識庫中的內(nèi)容照搬給智能機器人使用，就會出現(xiàn)客戶輸入一個關(guān)鍵字，或向機器人提出一個問題，智能機器人給出的答案是文檔式的，內(nèi)容很長，客戶很難快速找到自己想要的，即使找到了答案，也不一定能完全理解和看懂，可能還需要再聯(lián)系人工客服，借助人工客服翻譯后才能明白，甚至最終得不到答案，其實這樣就失去了為客戶提供自助服務(wù)的真正意義和價值。所以，客戶化的知識庫需要對內(nèi)容用客戶思維進行編輯，再推送給客戶。

3、形式創(chuàng)新化

全渠道知識庫除了需要智能化還需要客戶化。將知識庫的內(nèi)容轉(zhuǎn)化為客戶語言，那是否滿足了這些就可以了呢？筆者認為除了這些，在知識的呈現(xiàn)形式方面也還需有所突破和創(chuàng)新。

一般我們所接觸到的知識庫內(nèi)容都是文字版的，然而當提供給客戶的答案所包含的文字內(nèi)容太多時，部分客戶是沒有耐心一直看下去的，同時中國文字博大精深，單單一句話受文化水平的限制，每個人都有不同的理解。

不想看字？那看圖好了。在全渠道知識庫應(yīng)用方面，ServiceHot 認為可以考慮將傳統(tǒng)內(nèi)部使用的文字版知識庫調(diào)整成為圖片知識庫，供客戶自助使用。外化的圖片知識庫所傳遞的信息更容易讓讀者理解，而圖片也不像文字那般枯燥和無味。這如同小孩子閱讀一般，他們認為圖畫的世界是豐富多彩的，看圖片比看文字更能讓他們理解書中所表達的意思和情感，也更加有利于記憶和復制。

全渠道知識庫建設(shè)過程中需要注意的問題

在實踐中，智能客服和全渠道智能知識庫已經(jīng)越來越多地在企業(yè)中得到運用，并且為企業(yè)解決了很多人工服務(wù)的難題和壓力。但想要真正做到全渠道智能化知識庫，仍有兩點需要注意。

1、更高技術(shù)要求支撐

實現(xiàn)全渠道及智能化，除了滿足最基本的知識庫技術(shù)需求以外，對智能和高級搜索引擎、存儲容量、智能交互、知識關(guān)聯(lián)、知識結(jié)構(gòu)、統(tǒng)一知識管理后臺、內(nèi)外部跨平臺接入等都提出了更高的要求。在這方面，ServiceHot 知識庫管理系統(tǒng)一直居于領(lǐng)導者地位。

2、需做好信息過濾和信息安全風險防控

當客戶發(fā)送一個關(guān)鍵詞或提出一個問題時，系統(tǒng)自動關(guān)聯(lián)出知識結(jié)果推送給客戶，而這些知識內(nèi)容之前是服務(wù)于座席、座席閱讀后用來回答客戶問題的，現(xiàn)在直接開放給客戶，但由于這些內(nèi)容沒做客戶化工作或者做得不夠好，存在專業(yè)術(shù)語多、邏輯不清晰、官方立場而非客戶立場等問題；同時還有可能存在一些不適合對外宣講的語言表達、內(nèi)容或用詞涉嫌歧義等，這樣不僅會導致客戶看不懂或者與用戶問題關(guān)聯(lián)度不高，還有可能存在信息安全風險。

所以，在運用全渠道智能知識庫時，不僅要解決技術(shù)問題，還需要做好信息安全風險防控。

未來，隨著技術(shù)的進步與革新，實現(xiàn)內(nèi)外部全渠道接入，并且能智能化和自動化工作的全渠道智能知識庫將會花落千家萬戶。

ServiceHot 知識庫管理系統(tǒng)

ServiceHot知識庫是一個解決方案的匯總，針對各種IT應(yīng)用和設(shè)備故障現(xiàn)象，知識庫提供了系列行之有效的解決方案。知識庫引入了國際通用的WIKI平臺，除了知識庫管理者可以維護知識庫記錄外，任何使用者都可以添加個人的評論，各種評論都可以作為版本的一部分保留于知識庫中，通過使用者的評價和完善，后續(xù)使用者可以獲得更加完美的解決方案。
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