ITIL是Information Technology Infrastructure Library的縮寫，即：信息技術(shù)管理經(jīng)驗(yàn)庫。ITIL是英國(guó)政府中央計(jì)算機(jī)與電信管理中心（CCTA）在20世紀(jì)90年代初期發(fā)布的一套IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐指南，從實(shí)踐中來，作用于實(shí)踐，旨在解決IT服務(wù)質(zhì)量不佳的情況，不斷改進(jìn)IT服務(wù)，從而提高IT管理水平。在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT資源管理軟件廠商近年來所做出的一系列實(shí)踐和探索的基礎(chǔ)之上，總結(jié)了IT服務(wù)的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，形成了一系列基于流程的方法，用以規(guī)范IT服務(wù)的水平。后來CCTA并入英國(guó)政府商務(wù)部（OGC）,目前ITIL版權(quán)、發(fā)行屬于OGC擁有。 2001年，英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)在國(guó)際IT服務(wù)管理論壇(itSMF)上正式發(fā)布了以ITIL為核心的英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BS15000。這成為IT服務(wù)管理領(lǐng)域具有歷史意義的重大事件。ITIL不是一個(gè)正式標(biāo)準(zhǔn)，不具備ISO9000這樣的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威，而是目前普遍實(shí)行的IT管理標(biāo)準(zhǔn)，最新版本為V3，這個(gè)版本跟V2最大的區(qū)別是提供了對(duì)問題解決方法。

      從全球趨勢(shì)來看，ITIL已經(jīng)被公認(rèn)為IT服務(wù)管理提供系統(tǒng)的專業(yè)方案，主要表現(xiàn)為：提高客戶對(duì)IT服務(wù)的滿意度；減少不符合IT服務(wù)業(yè)務(wù)要求的風(fēng)險(xiǎn)，在公司內(nèi)部改善流程和實(shí)踐時(shí)減少成本；在IT組織和客戶之間進(jìn)行更好的溝通和信息交流；供IT員工使用的標(biāo)準(zhǔn)和指南；更高的生產(chǎn)率以及更好地利用技巧和經(jīng)驗(yàn)。ITIL最核心的概念之一就是SLA的引入，SLA(Service Level Agreement)即服務(wù)水平協(xié)議，指IT服務(wù)提供商和客戶之間就服務(wù)提供中關(guān)鍵的服務(wù)目標(biāo)及雙方的責(zé)任等有關(guān)細(xì)節(jié)問題而簽訂的協(xié)議。服務(wù)業(yè)一直是難以標(biāo)準(zhǔn)與度量的，一直依賴人類的感性為指標(biāo)，這造成許多的交流、管理、商業(yè)、法律問題，SLA概念的清晰提出，將服務(wù)引向一個(gè)可量化、可控制、可評(píng)論、可管理、可改進(jìn)的境界，服務(wù)不再模糊、不再只停留在非常內(nèi)在的層面，服務(wù)亦可以生冷的進(jìn)行管理與控制。事實(shí)上在傳統(tǒng)行業(yè)，也有類似SLA的概念，只是沒有人獨(dú)立成一個(gè)概念，并圍繞它建立一個(gè)管理體系，比如麥當(dāng)勞的60秒取餐，快遞公司的XX小時(shí)快遞等等，這些與SLA的概念是一致，不同的是應(yīng)用與約束效用不同，同時(shí)在管理體系中扮演的重要性也不可同日而語。

       ITIL是IT服務(wù)管理中的標(biāo)準(zhǔn)，我們主要理解它是流程為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向，分為六大模塊、十個(gè)流程、一個(gè)職能。六大模塊構(gòu)成了ITIL整個(gè)架構(gòu)，包括業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施、應(yīng)用管理和安全管理。ITIL的核心是服務(wù)管理模塊，它包括服務(wù)支持和服務(wù)提供兩個(gè)流程組：事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理構(gòu)成了服務(wù)支持流程組。服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理、能力管理構(gòu)成了服務(wù)提供流程組。一個(gè)職能是指服務(wù)臺(tái)職能（Service Desk）。在服務(wù)管理中，服務(wù)臺(tái)處于相當(dāng)重要的地位，因?yàn)樗强蛻簦ㄓ脩簦┡c服務(wù)提供方之間最重要的溝通渠道。在這里服務(wù)臺(tái)就相當(dāng)于一部“應(yīng)答機(jī)”，因?yàn)楫?dāng)客戶或用戶提出服務(wù)請(qǐng)求、報(bào)告事件或問題時(shí)它負(fù)責(zé)記錄這些請(qǐng)求、事件和問題，盡量解決它們，在不能解決時(shí)可以轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的支持小組并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各小組和用戶的交互。在這里服務(wù)臺(tái)還相當(dāng)于一部“公共小姐”，因?yàn)榭蛻艨倳?huì)有不滿意的地方，要不然也不會(huì)閑著沒事和你嘮家常啊，所以這里的關(guān)鍵是如何化解他們的不滿意之處。服務(wù)臺(tái)此時(shí)就相當(dāng)于“公共小姐”，通過各種方式（有些是標(biāo)準(zhǔn)的、預(yù)定的）消除客戶的“怒火”，提高客戶滿意度。在這里服務(wù)臺(tái)還有“傳聲機(jī)”的功能，服務(wù)臺(tái)根據(jù)支持小組的要求進(jìn)一步聯(lián)系客戶、了解有關(guān)情況、并把支持小組的處理進(jìn)展及時(shí)通報(bào)給用戶。此外，服務(wù)臺(tái)還為其它管理流程提供了接口。

      總之，ITIL是一個(gè)圍繞客戶服務(wù)環(huán)，這個(gè)“環(huán)”是提供服務(wù)技術(shù)支持，為的是幫助客戶解決問題，跟大樹的羅紋一樣，越來越小，最后變成一個(gè)點(diǎn)，因?yàn)榭蛻舻男枨笫遣粩嘧兓模覀儗?shí)施IT的好處，對(duì)同樣、類似的問題我們都能基于ITIL把問題更好更快的解決，IT的服務(wù)是往好的趨勢(shì)發(fā)展。舉例來說，如果我們剛開始實(shí)行ITIL的話，用戶會(huì)很不適應(yīng)，感覺變復(fù)雜、變麻煩了，我們應(yīng)該如何向用戶解釋ITIL的好處？對(duì)用戶的需求，我們用ITIL去規(guī)范用戶的需求，把事件進(jìn)行管理，將問題發(fā)布出去，用戶更好地監(jiān)督IT服務(wù)的質(zhì)量，得到更多的支持和響應(yīng)，使得IT服務(wù)越來越規(guī)范化。