一、銀行IT服務管理面臨的困境
       中國建設銀行2002年底確定以新的“核心業(yè)務系統(tǒng)”版本作為全行統(tǒng)一的版本，建設南、北數(shù)據(jù)中心，加快核心業(yè)務系統(tǒng)全行集中統(tǒng)一的戰(zhàn)略部署，至2005年９月全行核心業(yè)務的數(shù)據(jù)集中?DCC?已正式全部完成。隨著集中式銀行數(shù)據(jù)中心的建立，IT基礎設施建設告一段落之后，用戶對IT系統(tǒng)的依賴性逐漸加強，IT系統(tǒng)的運行維護與管理成為IT部門的首要工作。如何實現(xiàn)IT管理的規(guī)范化和流程化，提高IT系統(tǒng)的可控性，提高IT管理的效率和質量?提升IT應用的水平，強化IT應用的整體和持久的效益，已經(jīng)成為銀行IT管理部門面臨的重要課題。
       雖然商業(yè)銀行在信息化建設中，投入了大量的人力、物力，在網(wǎng)絡、安全以及各項應急方案的制定等方面付出了相當大的努力，但仍然會遇到因各種原因導致系統(tǒng)故障而造成服務延誤的情況。銀行IT部門工作繁重?卻依然無法令業(yè)務部門滿意，業(yè)務部門一方面認為IT部門只是技術部門，不懂業(yè)務，同時又希望IT部門必須萬無一失，隨叫隨到，IT部門常常處于被動救火的狀態(tài)。銀行IT服務管理面臨的困境表現(xiàn)在以下幾個方面：
     ①缺乏對故障處理過程進行全程控制的手段。雖然IT部門制定了大量的問題處理流程和制度，但缺乏對故障處理過程進行全程監(jiān)控的手段，從而很難提升處理水平和效率。IT管理的整體效率難于提高。不能提供可信賴的量化的服務統(tǒng)計分析報告，缺乏監(jiān)控內(nèi)部運作、考核員工績效的依據(jù)。
     ②條塊分割，缺乏統(tǒng)一管理。IT管理按照系統(tǒng)和技術進行分類，IT部門和業(yè)務部門之間缺乏系統(tǒng)化的溝通途徑。
     ③科技部門的員工常常處于“救火”狀態(tài)，處于被動的服務狀態(tài)，哪里有問題就撲向哪里，缺乏科學有效的主動規(guī)劃與服務流程，服務質量和業(yè)績?nèi)狈α炕臉藴省２荒芴峁┲R庫的積累和共享，會造成大量重復性勞動，工作效率降低，影響客戶的滿意度。
     ④應對突發(fā)事件能力不足。隨著IT系統(tǒng)的集中程度不斷增加，其管理的復雜度也相應提高。操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡、應用軟件中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響整個應用系統(tǒng)的正常運行。對于各類突發(fā)事件，由于缺少統(tǒng)一規(guī)范、可實際操作的流程，導致技術人員在突發(fā)事件的處置過程中陷于被動。
     ⑤服務理念難以落實，技術實現(xiàn)替代技術服務。業(yè)務部門提出IT需求后，技術人員更關注如何實現(xiàn)IT需求中的具體技術要求，以達到技術要求為最終目的，而不是首先考慮為業(yè)務部門提供滿意的IT服務。
       上述這些問題并不是孤立存在的，缺乏有效的管理是目前銀行信息化建設的“瓶頸”。而實現(xiàn)有效的IT管理，需要IT管理人員自身定位發(fā)生轉變，即從傳統(tǒng)的“救火”職能型向“量體裁衣”職能型轉變。具體來說，就是要求IT管理要在考慮銀行實際的IT需求的基礎上通過業(yè)務流程重組和內(nèi)部管理變革實現(xiàn)IT和業(yè)務的最大程度的整合，從而使IT成為真正能夠支持組織業(yè)務運作的第一驅動力，這是一個整體的IT服務管理方案。這就是近年來受到越來越多關注的IT服務管理（ITSM）所要達到的目標。

二、ITSM的核心思想ITSM是在IT基礎架構庫（ITIL，IT InfrastructureLibrary）標準的基礎上產(chǎn)生的IT服務管理模型。它是一套以流程為導向、以客戶為中心、提高企業(yè)IT服務提供和服務支持能力及水平的規(guī)范的管理方法。 它的目的是建立以企業(yè)內(nèi)部IT用戶為中心的管理機制和運作模式，利用一套全新的方法，對IT基礎架構進行全面而集中的管理，并根據(jù)業(yè)務的實際需要，提供可計量成本的、可測量質量的IT服務，以確保業(yè)務的平穩(wěn)、高效運營，實現(xiàn)企業(yè)目標。
       實施ITSM的根本目的有３個：①以客戶為中心，提供滿足客戶目前和將來需求的IT服務；②提供高質量、低成本的服務；③提供的服務是可準確計價的。ITSM不是通用的IT規(guī)劃方法，ITSM的重點是IT的運作和管理，而不是IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。IT規(guī)劃關注的是組織的IT方面的戰(zhàn)略問題，而ITSM是確保IT戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術性和運作性活動。ITSM適用于IT管理，而不是業(yè)務管理。這也是ITSM與ERP、CRM和SCM等管理方法和軟件之間的界限，前者面向IT管理，后者面向業(yè)務管理。ITSM不同于傳統(tǒng)的IT管理的最重要的特征在于，ITSM強調(diào)IT和業(yè)務需求的有效融合且注重IT投入的成本和效益。信息系統(tǒng)建設前，IT服務管理需要針對組織業(yè)務和客戶的真實的可用性需求對IT基礎架構配置進行合理的安排和設計，避免盲目的IT投資和重復建設；信息系統(tǒng)運作以后，IT服務管理需要通過事件管理、問題管理等流程，支持IT基礎架構和組織業(yè)務的持續(xù)運作，保證IT資源的有效利用和業(yè)務運作的高可用性、高持續(xù)性和高安全性。IT服務管理將所有IT投入納入統(tǒng)一核算，為考核IT服務的成本和效益提供了可靠的評價依據(jù)。與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務為中心的IT管理。

       在金融信息化方面，各家銀行實施了數(shù)據(jù)大集中后，如何通過強化運營管理和安全管理，最大限度地發(fā)揮IT系統(tǒng)的效率，降低運行風險？ITSM服務管理的理念為高效、高質量地完成這個工作提供了指導。

三、ITSM在銀行的實施
       要建立銀行業(yè)的ITSM系統(tǒng)，首先要深入了解銀行IT服務管理的現(xiàn)狀和需求，從業(yè)務出發(fā)，制定符合實際的流程；其次在吸取ITＩＬ理論精髓的同時，選擇合適的工具實施。要有短期和長遠的建設目標，引入并使用一套適應銀行業(yè)務系統(tǒng)運行服務需要、支持銀行運行服務管理流程及管理需求的電子化服務平臺，以現(xiàn)代化的運行服務系統(tǒng)做支撐，將IT服務管理的流程進行電子化的技術實施。銀行ITSM的具體實施應該包括以下幾點：　
     １．服務流程重定義和人員角色定義
業(yè)務部門是系統(tǒng)受益者，所以要切實、深入地了解業(yè)務部門的需求，再定義或優(yōu)化現(xiàn)有流程，并對銀行IT維護人員進行角色定義。這樣可以使整個部門工作更加輕松、高效，并且還可以建立起對員工的量化考核制度，提高員工工作積極性。
     ２．選擇合適的工具，強化流程實施
       不但要制定符合業(yè)務流程的服務流程，還需要選擇合適的工具來實現(xiàn)。所選擇的電子化服務平臺應提供包括問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理及知識庫管理等模塊，并且要通過服務平臺完成對銀行IT標準和管理流程全面的梳理和制定，在現(xiàn)有資源配置的情況下實現(xiàn)更加高效的日常運行機制、更加迅捷的故障定位和恢復、更加清晰的責權劃分、更加明確的績效考核評價。
     ３．統(tǒng)一IT部門與相關業(yè)務部門的服務接口
       整合用戶管理接口，建立熱線響應中心。從一個用戶面對多個服務接口，轉向統(tǒng)一服務接口面向多用戶。打破原有的以技術和功能為主的條塊格局，建立更加靈活扁平的IT服務架構。各項業(yè)務的技術支持由運維中心提供服務保障，對相關業(yè)務部門支持、配合將更加集中和統(tǒng)一。
     ４．建立“運行維護與服務”的知識庫管理功能
       實施ITSM，不能僅僅停留在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的層面上，而應當將IT維護人員工作中所碰到問題的解決辦法定期進行搜集、歸納和整理，錄入到知識庫中，通過知識的積累與共享，可以初步搜尋解決途徑，以最小的資源高效地解決問題，協(xié)助提高IT維護人員解決問題的整體能力。
    ５．規(guī)范信息技術管理部IT運維管理流程ITSM在提高服務質量和效率的同時，還可以對運維處理情況進行靈活統(tǒng)計和分析，給IT維護管理和決策部門提供決策參考。例如，可以根據(jù)故障分布狀況，對業(yè)務系統(tǒng)如軟件運行提出建議；可以根據(jù)故障處理的效率分布，安排人員培訓計劃；可以根據(jù)故障源的定位和統(tǒng)計，為未來的IT建設和投資提供選項參考等。ITSM理念結合了高質量服務不可缺少的3P，即流程（Process）、人員（Person）和技術產(chǎn)品（Product）三大要素。流程負責監(jiān)控IT服務的運行狀況，人員素質關系到服務質量的高低，技術產(chǎn)品則從根本上保證服務的質量和效率。因此，ITSM理念對銀行信息科技體系的重整有著重要的借鑒意義。
       引入ITSM觀念，通過建立一系列適應業(yè)務發(fā)展需要及管理需求的運行服務管理流程，引入與之相配套的、適合銀行業(yè)務特點的、對“運行維護與服務”起到支撐作用的電子化服務平臺，培養(yǎng)一批既懂技術又懂業(yè)務、同時具有豐富運行經(jīng)驗和業(yè)務操作技能的高素質的專業(yè)化運行服務人才，是銀行IT部門所面臨的一項迫在眉睫的重要工作。同時在ITSM的具體實施中也應該考慮符合國內(nèi)商業(yè)銀行的實際情況，因地制宜的實施ITSM才能取得好的效果。