大多數(shù)中小企業(yè)都是從郵件開(kāi)始IT支持建設(shè)的，隨著企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大、服務(wù)請(qǐng)求的增長(zhǎng)，服務(wù)質(zhì)量不可避免出現(xiàn)了急劇的下降。IT支持團(tuán)隊(duì)進(jìn)入消防員模式，他們只能奔波于解決請(qǐng)求，避免服務(wù)失敗。沒(méi)有ITIL所定義的流程體系，IT團(tuán)隊(duì)失去了在業(yè)務(wù)、服務(wù)受到影響前，主動(dòng)識(shí)別、解決問(wèn)題的視野。

ITIL為IT服務(wù)支持提供了服務(wù)框架，或者我們可以稱為“常識(shí)方法”，它能夠確保每個(gè)問(wèn)題的根本原因得到分析、確認(rèn)并加以解決，防止將來(lái)出現(xiàn)同類(lèi)的問(wèn)題。

實(shí)施ITIL的步驟：

為ITIL實(shí)施制定一個(gè)明確的、高級(jí)別的目標(biāo)

選擇事件、問(wèn)題、變更和配置管理來(lái)建設(shè)基于ITIL的服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)