一、磨刀不誤砍柴工，產(chǎn)品選型很重要

      IT運(yùn)維管理項(xiàng)目一般是信息系統(tǒng)(服務(wù))部門(mén)自己應(yīng)用的重點(diǎn)項(xiàng)目，建設(shè)的目的是為了進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范運(yùn)維流程、提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。因此，多花一些時(shí)間，選擇一家有能力、有經(jīng)驗(yàn)的IT服務(wù)管理咨詢(xún)公司對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)施是很有必要的。項(xiàng)目啟動(dòng)前應(yīng)盡量多接觸IT服務(wù)管理實(shí)施廠商，并進(jìn)行交流，對(duì)IT運(yùn)維管理流程和工具的使用情況進(jìn)行考察和前期調(diào)研。另外，ITIL的落地是一個(gè)需要能貼近企業(yè)實(shí)際，并長(zhǎng)期堅(jiān)持貼身服務(wù)的IT服務(wù)商才能做到的，相比較外地公司，一個(gè)本地公司可能更有熱情和更有條件以更低的成本來(lái)提供更好的服務(wù)。

二、服務(wù)管理項(xiàng)目，理念宣導(dǎo)很重要

      ITIL作為IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)所認(rèn)可，并為這些企業(yè)帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的好處。然而在ITIL項(xiàng)目導(dǎo)入企業(yè)初期，成效往往并不顯著，重要原因就是因?yàn)閷?duì)ITIL的認(rèn)識(shí)不足，不能將服務(wù)管理的流程、制度執(zhí)行到位。顯然，宣傳、引導(dǎo)的目的就是為將來(lái)的實(shí)施、推廣打預(yù)防針。事實(shí)證明，如果在導(dǎo)入ITIL時(shí)人員對(duì)IT服務(wù)理念無(wú)法產(chǎn)生認(rèn)同，甚至產(chǎn)生排斥心理，那么這個(gè)項(xiàng)目注定是要失敗的。

      宣導(dǎo)的目的主要包括兩個(gè)方面，一方面要讓IT服務(wù)人員切切實(shí)實(shí)的認(rèn)識(shí)到ITIL的好處，以及實(shí)施ITIL的必要性，另一方面要使IT服務(wù)人員意識(shí)到即將發(fā)生的變革和在ITIL實(shí)施過(guò)程中將會(huì)遇到的問(wèn)題，(比如會(huì)與自身的利益發(fā)生沖突)即如何從一個(gè)技術(shù)人員變身為一個(gè)服務(wù)人員。

      宣傳的手段和途徑是多種多樣的，除了常用的開(kāi)會(huì)、討論、培訓(xùn)以外，還可通過(guò)印制一些宣傳手冊(cè)、宣傳海報(bào)等資料，便于IT運(yùn)維人員能隨時(shí)學(xué)習(xí)并感知IT服務(wù)的存在。在沒(méi)有真正體會(huì)到ITIL的好處之前，所有人對(duì)ITIL的認(rèn)識(shí)都只是書(shū)面上的、概念上的，一旦離開(kāi)了耳喧目染的環(huán)境，很容易就會(huì)忘記。所以，營(yíng)造一個(gè)良好的氣氛環(huán)境，讓大家時(shí)時(shí)刻刻都能感覺(jué)到ITIL就在身邊，是很有必要的。這樣做的目的是為了使大家能順利的從概念上的ITIL轉(zhuǎn)入到實(shí)實(shí)在在的ITIL行為當(dāng)中去。

      另外，針對(duì)服務(wù)對(duì)象—IT運(yùn)維的客戶(hù)，也應(yīng)采取各種方式和手段，用大量的宣傳和引導(dǎo)使之適應(yīng)、滿(mǎn)意于新的服務(wù)方式。只有不斷的宣傳、引導(dǎo)，客戶(hù)才可能了解到IT服務(wù)管理的含義和目的，從而轉(zhuǎn)變對(duì)IT運(yùn)維管理部門(mén)“新做法”的看法，繼而主動(dòng)支持和配合IT運(yùn)維管理部門(mén)的工作。

      無(wú)論是IT運(yùn)維組織的工作人員還是客戶(hù)，對(duì)于ITIL的種種管理理念和經(jīng)驗(yàn)做法都有一個(gè)從難以適應(yīng)到適應(yīng)，再到理解的過(guò)程。理念的宣傳、引導(dǎo)正是促使這些改變發(fā)生的催化劑。

三、人員組織架構(gòu)規(guī)劃要謹(jǐn)慎

      ITIL是在現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)里進(jìn)行推行，理論和實(shí)踐都沒(méi)有明確要求ITSM需要對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行全方位的重新調(diào)整。IT服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)的是IT服務(wù)理念的改革，而不是組織結(jié)構(gòu)的改革。因此，在保證管理目標(biāo)能夠達(dá)成，服務(wù)規(guī)范能夠?qū)嵤┑那疤嵯卤M量減小人員組織架構(gòu)的調(diào)整是明智的選擇。

      具體項(xiàng)目在實(shí)施時(shí)，一般對(duì)調(diào)整人員組織架構(gòu)所采取的策略是，通過(guò)對(duì)人員現(xiàn)有崗位、職責(zé)的分析，將其映射到ITIL的流程角色當(dāng)中去。這樣做的好處還在于簡(jiǎn)化了設(shè)計(jì)方法，降低了人員組織變化的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也自然的減少了項(xiàng)目推行的難度和阻力。

      對(duì)于運(yùn)維部門(mén)確實(shí)在人力資源上有一定限制時(shí)，可以適當(dāng)考慮角色映射的虛擬化、冗余化，以此消減真實(shí)的人力資源開(kāi)銷(xiāo)，提高資源利用率。

四、流程制度設(shè)計(jì)，適合自己的才是最好的

      通常ITIL項(xiàng)目的短期目標(biāo)都是希望快速效，對(duì)運(yùn)維起到立桿見(jiàn)影的作用。那么，核心流程在初期時(shí)就不能全面鋪開(kāi)，圍繞服務(wù)支持(Service Support)和面向日常營(yíng)運(yùn)的流程展開(kāi)即可，包括：服務(wù)臺(tái)、突發(fā)事件管理、問(wèn)題管理、變更和發(fā)布管理、配置管理。確定流程規(guī)劃的重點(diǎn)不僅有利于縮短項(xiàng)目實(shí)施周期，更有利于IT服務(wù)管理按照科學(xué)的步驟來(lái)提高項(xiàng)目實(shí)施的成功率。

      而這些流程中的重點(diǎn)還在于服務(wù)臺(tái)和事件管理。因?yàn)榉?wù)臺(tái)和事件管理流程涉及平時(shí)工作的入口，是運(yùn)維人員感受最深的流程，它的執(zhí)行效果會(huì)對(duì)其它流程的執(zhí)行起到示范效應(yīng)。可以說(shuō)項(xiàng)目能否在短期內(nèi)起到快速見(jiàn)效的作用，服務(wù)臺(tái)、事件管理是關(guān)鍵。

五、工具實(shí)施，易于操作是關(guān)鍵

      IT運(yùn)維服務(wù)人員每天所面臨的工作千頭萬(wàn)緒，解決一個(gè)問(wèn)題本身就需要消耗大量的時(shí)間和精力，如果再加上一些管理體系上的工作要求，每個(gè)運(yùn)維人員的工作量實(shí)際上會(huì)更大。如何保證運(yùn)維人員既能按照服務(wù)規(guī)范和管理要求來(lái)開(kāi)展工作，同時(shí)又不額外占用運(yùn)維人員更多的分析問(wèn)題、處理問(wèn)題的時(shí)間？解決這個(gè)看似矛盾的問(wèn)題的關(guān)鍵在于運(yùn)維管理系統(tǒng)的可操作性。

      從目前來(lái)看，同時(shí)具有管理水平和可操作性的運(yùn)維軟件確實(shí)少見(jiàn)（或者說(shuō)基本沒(méi)有）。國(guó)內(nèi)軟件一般在個(gè)性化開(kāi)發(fā)方面具有一定優(yōu)勢(shì)，但是往往理論高度和管理要求不足，國(guó)外軟件理論基礎(chǔ)和管理體系雖然十分了得，但是卻往往在使用習(xí)慣和思維上讓國(guó)內(nèi)用戶(hù)難以接受。因此，不論是本土軟件還是洋軟件，在推廣之前都必需經(jīng)過(guò)認(rèn)真打磨，使之在符合自身管理要求的同時(shí)，更容易適應(yīng)中國(guó)人的操作習(xí)慣，只有這樣才能最終實(shí)現(xiàn)了戰(zhàn)略規(guī)劃和管理理念的完美落地。

六、持續(xù)改進(jìn)，堅(jiān)持就是勝利

      ITIL項(xiàng)目的實(shí)施是以PDCA這一質(zhì)量管理模型和方法論為基礎(chǔ)的。堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)既是這一科學(xué)方法的要求，也是服務(wù)管理質(zhì)量不斷提高的唯一選擇。ITIL系統(tǒng)平臺(tái)的上線只是工作的開(kāi)始，其后，必須通過(guò)合規(guī)檢查、績(jī)效評(píng)估等多種手段，不斷審視整個(gè)運(yùn)維體系在運(yùn)行過(guò)程中存在的問(wèn)題，然后進(jìn)行修改調(diào)整，才能使之不斷適應(yīng)新的發(fā)展環(huán)境和要求。

歡迎撥打右側(cè)400客服熱線，索取詳細(xì)解決方案！ServiceHot ITSOM讓您掌控IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的每一瞬間！