作為一個做過多年的IT運維的人來講，剛開始在做IT運維管理時，遭遇各部門人員的投訴和不滿，整個人都感覺不好了，慌亂在于，不知道其中的要害到底在哪。在經(jīng)過多年的經(jīng)驗總結和智能化利器的協(xié)助下，一切都開始變的井井有條，現(xiàn)在根據(jù)行業(yè)普遍存在的問題，進行總結一下IT運維管理中經(jīng)常遇到的問題，供大家參考和注意。

一、IT運維管理可能存在的問題

1、設備種類繁多、管理地域分散成本控制驗

單位IT系統(tǒng)涉及的設備種類繁多、管理地域分散，IT服務水平遠遠跟不上企業(yè)規(guī)模的擴大。系統(tǒng)常需要在根據(jù)用戶的實際應用需求進行個性化定制，這將需要用戶為系統(tǒng)的二次開發(fā)的工作流支付一筆額外的高昂費用。而且在定制后的強工作流模式的系統(tǒng)使用中，用戶還是會發(fā)現(xiàn)它操作不夠靈活，影響了事件處理的及時性，改得多了就失去運維系統(tǒng)其原先本身的目標與價值，致使IT運維成本失控

 2、IT運維機制不完善，流程操作層面缺乏統(tǒng)一

 沒有建立起穩(wěn)定、規(guī)范的IT運維機制。現(xiàn)有的IT運維流程的操作層面缺乏統(tǒng)一。如事件單提交之后，事件預判和優(yōu)先級的設定缺少統(tǒng)一、規(guī)范的指導文檔，僅以人員的主觀經(jīng)驗或約定俗成的方式指導事件的處理過程。有識別但無規(guī)范，有處理但無管理，有人員但忙于救火，有工具但支持力度不足，直接影響維護體系的效果。

 3、經(jīng)驗不少，知識不多，過度依賴核心人員

在實際工作中積累的、有價值的經(jīng)驗僅存在于頭腦之中，未能作為書面的知識記錄規(guī)范地保存下來。經(jīng)驗始終無法共享，一些技術性問題只能依靠核心人員解決。

4、IT運維的績效考核機制尚不完善

主觀的績效考核難執(zhí)行，客觀的績效考核難制定，模糊的績效考核難見效。

5、IT基礎架構管理工具欠缺

基于門戶、財務管理、采購管理、人事管理、文件服務等構成了公司的核心業(yè)務系統(tǒng)。這些復雜的核心系統(tǒng)保證了整體業(yè)務的順暢運行。現(xiàn)有的IT管理工具偏重于技術層面的故障發(fā)現(xiàn)及預警，對于發(fā)現(xiàn)的事件雖有相應的管理流程匯報，但仍未找到合適的工具為其提供全面、安全、穩(wěn)定的運行支持。

6、缺乏有效、完善的CMDB

僅限于關鍵業(yè)務的、缺乏工具支持的、簡單的CMDB建設很難滿足今后全面實施信息化的需求。

7、缺少面向用戶的IT服務報告

運行維護室對核心系統(tǒng)運行提供固定周期的IT管理報告，如：系統(tǒng)運行報告、機房環(huán)境報告、備份報告、年度報告等等。但由于IT管理報告的內(nèi)容多以技術語言提交且僅限部門內(nèi)部和少數(shù)領導使用。作為外部用戶的業(yè)務部門不僅無法接觸，而且受專業(yè)所限難以理解，無法充分利用IT管理報告提供的信息。

二、加強IT運維管理的措施

1、通過IT流程處理模式，簡化事件處理流程

Servicehot ITSM通過IT流程處理模式，簡化事件處理流程，為業(yè)務部門提供的IT服務與支持更為及時和高效。平臺快速記錄工單申報，建立工單的處理級別和對應的負責人，快速區(qū)分工作職責及優(yōu)先級，工單處理流程圖記錄全程操作過程，并進行下一步指引工作，最終形成報表數(shù)據(jù)，方便對工單進行有據(jù)可查及對下屬工作進行考核，通過知識庫獲取已有的解決方案，從而幫助運維人員及時處理當前故障。同時結合資產(chǎn)和合同的管理，提高資源的可用率，使得資產(chǎn)的信息一目了然。實現(xiàn)“四化運維”的價值：運維管理制度化、運維內(nèi)容明細化、運維服務流程化、運維專家虛擬化

2、建立統(tǒng)一的IT運維管理體系，完善并規(guī)范IT運維流程

參照ITIL最佳實踐并結合公司的實際情況，將IT運維管理規(guī)范化為一系列標準流程，包括服務臺、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理和服務級別管理等。然后通過IT服務管理工具將各個IT運維流程集中在同一個平臺上進行管理。基于標準的流程體系和統(tǒng)一的管理平臺，與IT運維相關的資源（包括部門、人員）得以有效整合，并采用相互識別的“相同語言”進行深入、充分的溝通，提高生產(chǎn)效率和信息傳遞的及時性。

3、建立基于IT運維管理流程的IT人員績效管理和激勵機制

根據(jù)公司全面實施信息化的要求，建議運行維護室組建具備完善的專業(yè)知識和管理能力的IT運維管理團隊。因此，建立與IT運維管理系統(tǒng)流程體系相符的人員績效管理及激勵機制顯得尤為重要。建立量化KPI，對包括服務效率及服務質(zhì)量等多方面進行業(yè)績考核。通過IT運維管理系統(tǒng)平臺，對IT運維人員的工作進行數(shù)量和質(zhì)量上的記錄、統(tǒng)計和分析。在基于ITIL流程明確IT人員崗位職責的基礎上，定義關鍵考核指標并通過IT運維管理系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)，進行整理、分析產(chǎn)生績效報告，最終實現(xiàn)IT績效管理的信息化。

4、提供面向客戶的IT服務報告，為業(yè)務部門和IT運維管理提供決策依據(jù)

參考ITIL及ISO20000的最佳實踐，可建立專門的工作流程對IT服務報告及IT運維服務管理信息作進一步的完善。實現(xiàn)向客戶或業(yè)務部門以“客戶化的語言”提供約定的服務信息，同時也能為內(nèi)部IT運維提供有價值的管理信息。如：某個時間段內(nèi)那些方面的故障出現(xiàn)的數(shù)量最多；那些方面的故障解決的效率最高或最低；IT維護人員的工作負荷統(tǒng)計；問題分布在哪些系統(tǒng)或設備等。這些服務信息統(tǒng)計，能幫助IT運維管理和決策部門進行決策和趨勢分析，從而做到對IT系統(tǒng)中的各類問題和相應的服務狀況進行全面掌握和了解。

5、支持經(jīng)驗和知識的共享化

提供豐富知識庫和完善管理。用戶通過知識庫，如FAQ、關鍵詞檢索等，可以初步搜尋解決方法，這樣問題就會以最小的資源開銷和最快的處理效率得以解決；IT維護人員通過知識庫及時、準確地選擇解決最優(yōu)方案，可解決大部分常規(guī)問題；資深運維人員、專家，可以根據(jù)故障發(fā)生的頻度，把經(jīng)過實踐證明正確的解決方案形成知識庫，供其他運維人員使用；另外，相關應用系統(tǒng)的業(yè)務處理人員可以通過共享的知識庫或?qū)嵺`指導庫，提交或者獲取相關業(yè)務處理的知識。

6、建立并完善CMDB

實現(xiàn)用戶、資產(chǎn)、以往問題的歷史記錄等可查詢、可追溯IT運維管理系統(tǒng)通過組建CMDB對用戶信息、資產(chǎn)信息進行記錄和維護，并把每個事件/問題與用戶以及發(fā)生故障的資產(chǎn)對應起來，形成歷史記錄以便查詢和借鑒。如：某個用戶報告某路由器通訊故障，維護人員就可以根據(jù)資產(chǎn)編號查詢到該路由器以往的故障狀況。如該路由器出現(xiàn)過多次故障，并且都是線路質(zhì)量較差，維護人員則可以根據(jù)這一依據(jù)向有關部門提出線路維護申請。

7、推行服務級別管理，提高客戶對IT運維的服務滿意度

在“內(nèi)部市場化”的要求下，最終用戶的服務滿意與否將成為IT運維質(zhì)量的考評尺度。為此，推行服務級別管理有利于明確用戶/客戶的業(yè)務需求并使之規(guī)范化、標準化。因為只有在服務雙方都認可的服務范圍內(nèi)提供合乎需求的IT服務才能最終獲得用戶/客戶滿意的評價。比如：故障的響應時間約定、備品備件的替換原則、約定的設備巡檢日期等。通過服務級別管理不僅可以提供清晰、規(guī)范的IT運維服務，根據(jù)服務級別管理的流程可以對服務的結果進行持續(xù)改進。

Servicehot介紹：

永服科技有限公司（簡稱“Servicehot”或“永服科技”），提供Servicehot IT服務管理平臺（Servicehot ITSM）和Servicehot IT服務運營管理平臺（Servicehot ITSOM）產(chǎn)品，基于J2EE搭建的架構平臺、可以適應云計算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴展性以及配置功能，適用于公司目前IT服務過程不斷改進、提升，業(yè)務邏輯及流程復雜等環(huán)境的要求，并且在大型的國企、制造業(yè)、金融等企業(yè)完成了實際的應用和推廣。

ServiceHot運用ITIL、ISO20000等最佳實踐方法，結合ServiceHot在國內(nèi)外眾多行業(yè)客戶的IT服務管理、信息安全管理方面的成功實施經(jīng)驗。協(xié)助客戶設計并通過ITSS、ITIL、ISO20000等國際認證，幫助客戶提升IT服務管理水平和競爭力，提高IT服務效率，強化人員考核，加強對供應商考核，提升客戶滿意度。

永服科技是中國優(yōu)秀的 IT服務管理解決方案服務商和產(chǎn)品廠商，注冊資金5000萬，是國家IT服務標準ITSS工具組副組長單位，參與國家IT服務標準的編制和評審。其制造業(yè)和金融行業(yè)為主要客群，金融業(yè)案例包括：XX省農(nóng)信、國信證券、鄭州商品交易所、深圳證券信息、阜新銀行等多家省級和地市金融企業(yè)；制造業(yè)客戶包含：四川長虹集團、中國移動、云天化集團、天原集團、華為等大型國企或制造業(yè)企業(yè)。其產(chǎn)品和同行業(yè)內(nèi)IT服務管理項目的實施經(jīng)驗有利于提升公司IT服務效力、降低IT運營風險，為信息系統(tǒng)安全、可靠、高效地運行提供有力的保障。