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問題管理 （ITIL Problem Management）

ServiceHot ITSM內(nèi)置問題管理模塊，基于ITIL實踐設(shè)計，問題流程是多個具有相同癥狀反復(fù)出現(xiàn)的事件、或者是一個嚴(yán)重的未知根因、根源的事件，針對它的管理流程稱之為問題管理，其管理目的是通過主動發(fā)現(xiàn)根源錯誤，防止相關(guān)事件重復(fù)出現(xiàn)，將事件和問題對業(yè)務(wù)的不利影響最小化。將IT部門從救火式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)?strong>主動運維，它的核心目標(biāo)是主動尋找根因錯誤和修復(fù)錯誤的方法。

問題管理
問題管理2

全面管理各類IT問題

主動運維，故障根因、根源分析類問題；

主動風(fēng)險隱患排查類問題；

重大故障類問題；

管理流程交互

輕松與其他管理流程交互

與事件關(guān)聯(lián)，通過問題管理主動運維查找造成問題的根本原因，并找到解決方案；

減少重復(fù)事件發(fā)生次數(shù)、消除或減少故障對服務(wù)的影響；

與變更關(guān)聯(lián)，問題管理找到造成故障的根本原因后，通過變更管理消除 ；

與知識關(guān)聯(lián)，通過問題產(chǎn)生知識，為以后事件處理提供解決方案 ；

自動問題分發(fā)與通知

通過優(yōu)先級，區(qū)域信息等定制問題分發(fā)和通知對象策略；

多種通知渠道，包括短信、APP通知、站內(nèi)通知、郵件等；

問題處理完成后，自動通知關(guān)聯(lián)事件，提醒事件處理人跟進(jìn)處理；

問題管理流程

問題管理商業(yè)價值

主動運維，分析問題的根本原因，避免事件再次發(fā)生；通過解決問題而解決相關(guān)聯(lián)的眾多事件工單，使事件支持工作負(fù)擔(dān)下降；解決傳統(tǒng)運維被動技術(shù)服務(wù)的困境，主動發(fā)現(xiàn)問題根源推動解決，提高IT管理效率從而降低了運維成本。

為問題提供多種來源
事件分析、運維發(fā)現(xiàn)、第三方

 

自動生成問題
根據(jù)事件發(fā)生情況自動生成問題

 

協(xié)同配合
支持多團(tuán)隊協(xié)同分析與處理問題

 

知識沉淀
應(yīng)對措施可形成應(yīng)急預(yù)案或解決方案

 

控制或徹底消除隱患
與變更管理配合，通過系統(tǒng)升級徹底消除隱患

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