幫助臺與服務(wù)臺有何區(qū)別,你知道嗎?

很多剛接觸ITIL的朋友都會混淆幫助臺(Help Desk)和服務(wù)臺(Service Desk)，其實它們代表著ITIL分級中的不同成熟度表現(xiàn)。

幫助臺就像是個"IT問詢處"，主要處理具體的技術(shù)問題，打印機連不上"、"系統(tǒng)登錄不了"這類工單。它對應(yīng)的是ITIL分級中的初級階段，功能相對單一，更偏向技術(shù)支援。

服務(wù)臺就高級多了，它是ITIL框架中的關(guān)鍵功能模塊，在成熟度模型中屬于已定義級以上的配置。ServiceHot的服務(wù)臺解決方案不僅能處理故障報修，還整合了服務(wù)請求、變更申請、資產(chǎn)管理等全生命周期管理功能。

舉個實際例子：當用戶反映系統(tǒng)慢，幫助臺可能直接重啟服務(wù)器了事；而服務(wù)臺會先查配置庫，看最近是否有變更，檢查監(jiān)控數(shù)據(jù)，最后可能升級成問題記錄以便根本性解決。這種差異正是ITIL分級帶來的管理理念升級。

我們建議發(fā)展到已管理級的企業(yè)都應(yīng)該升級到服務(wù)臺模式。ServiceHot的智能服務(wù)臺可以自動對工單分級分類，還能根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預測潛在問題，大大提升IT服務(wù)效率。

itss與cmmi區(qū)別與聯(lián)系?

在討論ITIL分級時，常有人問ITSS和CMMI的關(guān)系。雖然都是評估成熟度的模型，但它們關(guān)注點不同。

ITSS(信息技術(shù)服務(wù)標準)是我國自主研發(fā)的IT服務(wù)能力評估體系，更側(cè)重服務(wù)交付和運營能力。它把企業(yè)分為四個等級，從基礎(chǔ)級到卓越級，與ITIL分級有很好的對應(yīng)關(guān)系。比如ITSS三級大致對應(yīng)ITIL的已定義級。

CMMI(能力成熟度模型集成)則起源于軟件開發(fā)領(lǐng)域，評估的是組織的過程能力。它分為五個級別，從初始級到優(yōu)化級。有趣的是，高成熟度的ITIL實施往往需要CMMI三級以上的過程能力作為支撐。

ServiceHot在服務(wù)某大型金融客戶時就遇到過這種情況：他們先通過了CMMI三級認證，后來實施ITIL時發(fā)現(xiàn)很多流程規(guī)范可以直接復用。我們的ITSM系統(tǒng)正好充當了橋梁角色，把CMMI要求的規(guī)范化流程與ITIL的最佳實踐完美結(jié)合。

建議企業(yè)在規(guī)劃ITIL升級路徑時，可以同步考慮ITSS和CMMI認證。這三個模型就像三駕馬車，ITSS確保服務(wù)能力，CMMI保證過程質(zhì)量，ITIL提供最佳實踐框架。

QMS系統(tǒng)包括哪些功能？

當企業(yè)ITIL分級達到已管理級以上時，質(zhì)量管理體系(QMS)就顯得尤為重要了。QMS系統(tǒng)就像是IT服務(wù)的"質(zhì)檢員"，確保所有流程都按要求執(zhí)行。

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